近年來，借助“互聯(lián)網(wǎng)+”的東風，在線培訓行業(yè)發(fā)展迅速。在眾多消費者跨越空間距離享受到優(yōu)質培訓服務的同時，也出現(xiàn)了在線培訓課程質量低劣、誘導消費、虛假宣傳等問題。
如何進一步規(guī)范在線培訓行業(yè)，保護消費者合法權益，促進行業(yè)健康發(fā)展？記者采訪了部分讀者、專家、律師、業(yè)內人士等，為進一步規(guī)范在線培訓行業(yè)、促進其健康發(fā)展出謀劃策。
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在線培訓作為預付式消費，應建立健全評價機制，納入監(jiān)管視野
今年2月，劉先生在人民網(wǎng)“領導留言板”投訴稱，2020年4月，他在某在線培訓機構報名參加“一級消防工程師”培訓課程，一次性交費9490元。經過一段時間培訓學習，培訓課程視頻突然就不再更新了，學?？头娫挻虿煌ǎ嘤柪蠋熞彩?lián)了。劉先生向培訓機構注冊地有關部門咨詢，該部門回復表示，這屬于預付式消費退費問題，將協(xié)助劉先生解決，但解決難度比較大。
作為一種商業(yè)營銷模式，預付式消費被餐飲、零售、健身、美容美發(fā)等行業(yè)廣泛采用，但使用過程中也引起不少問題，其中最突出的是消費者與商家信息不對稱，如果商家不按承諾提供服務，消費者退款難、維權難。而在線培訓行業(yè)普遍采用“先付費、后聽課”的模式，交易與服務均通過線上完成，消費者與培訓機構多是“一對一”聯(lián)系，基本不見面，信息不對稱的矛盾更加突出。一旦出現(xiàn)課程質量問題或糾紛，培訓機構大多拖著不直面問題，消費者往往無力維權，只能不了了之。
按商務部相關規(guī)定，發(fā)卡企業(yè)應在開展單用途卡業(yè)務之日起30日內按照規(guī)定辦理備案，以及建立資金存管賬戶等。江蘇等地近年也先后推出預付卡管理辦法。但這些辦法只適用于零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)、居民服務業(yè)。2022年6月，北京市有關部門出臺《單用途預付卡管理條例》，明確規(guī)定單用途預付卡是指經營者以預收資金方式面向消費者發(fā)行的，供消費者按照約定僅在經營者及其合作范圍內，可以分次兌付商品或者服務的實體憑證或者虛擬憑證，將在線培訓行業(yè)納入監(jiān)管視野。
不過，在線培訓行業(yè)因其特殊性，有些問題還需作出進一步的明確界定。比如，有的培訓機構將提交視頻網(wǎng)址或者傳輸視頻課程包視為已獲得全部課程，而不管消費者是否開始學習課程。廣東東莞市讀者朱女士表示，她曾在一家在線培訓機構購買為期3年的中醫(yī)學?？坪蜐h語言文學本科課程，一共花費近9000元。但交費4天后，朱女士認為課程質量并不符合自己的預期，要求全額退課，但培訓機構認為朱女士已經拿到了大部分的課程資料，只能退3000元。
浙江臺州市讀者王紅峰來信表示，有的在線培訓機構沒有任何教學基礎就可以創(chuàng)辦在線教育機構，授課老師注冊賬號便能講課，教學質量實在堪憂，建議對在線培訓行業(yè)從業(yè)者實行準入制度。
北京課通天下教育科技有限公司創(chuàng)始人倪合明表示，在線培訓行業(yè)應當像電子購物網(wǎng)站平臺一樣，建立一套完整健全的消費者評價機制，供消費者購買課程時參考。同時，在線培訓課程還要有免費試看等功能，且在雙方簽訂的服務合同中明確詳細具體的退款條件。“在線培訓機構應當確保培訓課程的質量，這既是為了保護消費者利益，也是出于公司自身發(fā)展、提升在線培訓行業(yè)整體形象的需要?！蹦吆厦髡f。
加強信息源頭治理，打擊虛假宣傳，是規(guī)范在線培訓的有效途徑
據(jù)業(yè)內人士透露，目前在線培訓主要包括兩種模式：一種是為企業(yè)培訓員工，另一種是市場化職業(yè)技能資格培訓。前者相對比較規(guī)范，而后者則良莠不齊。中國政法大學副教授朱巍表示，目前，有關部門并未對在線培訓機構設置前置性審批環(huán)節(jié)，一些在線培訓機構只是在市場監(jiān)督管理部門注冊成功，沒有取得相應的教育資質審核，就在互聯(lián)網(wǎng)上辦學培訓，入行門檻低是導致在線培訓行業(yè)出現(xiàn)問題的重要原因之一。
記者調查發(fā)現(xiàn)，有的在線培訓機構通過網(wǎng)絡廣告虛假宣傳蒙騙消費者，而在線下卻沒有正規(guī)的辦公室。記者曾到一家在線培訓機構的注冊地探訪，發(fā)現(xiàn)該地址位于一條鄉(xiāng)村公路旁，周圍沒有任何與該公司相關的招牌、廣告等，詢問附近的居民、商家，也沒人聽說過這家公司的名字。
一些在線培訓機構利用互聯(lián)網(wǎng)隱匿性、虛擬性等特點發(fā)布虛假廣告，絕大多數(shù)消費者都是從網(wǎng)絡平臺得到相關信息，很難分辨培訓機構廣告宣傳話語的真假。前不久，記者通過搜索引擎查找關鍵詞“一級消防工程師”，點擊進入了一個排名相對靠前的網(wǎng)站頁面。頁面在顯著位置以網(wǎng)友問答的形式，列舉了該培訓機構幾大優(yōu)點，比如考試通過率高、押題準等。記者聯(lián)系了這家培訓機構，客服多次表示“報名資質不符合條件，機構可以代報名”“培訓包考過”“包掛靠資格證書”等承諾。但在一些投訴平臺上，記者發(fā)現(xiàn)，有很多消費者投訴這家培訓機構“虛假宣傳”。
對此，北京市蘭臺律師事務所高級顧問崔西彬律師指出，廣告法明確規(guī)定，教育、培訓廣告不得含有對升學、通過考試、獲得學位學歷或者合格證書，或者對教育、培訓的效果作出明示或者暗示的保證性承諾；不得明示或者暗示有相關考試機構或者其工作人員、考試命題人員參與教育、培訓等內容。
加強信息源頭治理，是規(guī)范在線培訓的有效途徑之一。湖北維思德律師事務所高級合伙人吳娟律師表示，今年5月施行的《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理辦法》細化了互聯(lián)網(wǎng)平臺經營者責任，明確互聯(lián)網(wǎng)平臺經營者提供信息服務的，要履行記錄并保存相關信息、主動發(fā)現(xiàn)和刪除違法廣告、建立投訴受理機制等互聯(lián)網(wǎng)信息服務提供者義務?！叭绻ヂ?lián)網(wǎng)平臺經營者未查驗廣告主的真實身份及有關證明文件，未核對廣告內容等未履行相應的互聯(lián)網(wǎng)平臺經營者的責任和義務，導致消費者利益受損時，互聯(lián)網(wǎng)平臺經營者將面臨市場監(jiān)督管理部門的行政處罰。情節(jié)嚴重、造成惡劣社會影響的還會被列入違法失信名單?！眳蔷暾f。
此外，按照廣告法的相關規(guī)定，發(fā)布虛假廣告，欺騙、誤導消費者，使購買商品或者接受服務的消費者合法權益受到損害的，由廣告主依法承擔民事責任；廣告經營者、廣告發(fā)布者不能提供廣告主的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者可以要求廣告經營者、廣告發(fā)布者先行賠償。也就是說，如果社交平臺發(fā)布的培訓廣告為虛假廣告，消費者也可以要求平臺先行賠付損失。
完善部門聯(lián)合執(zhí)法機制，建立“黑白名單”公示制度，消除信息不對稱
記者對人民網(wǎng)“領導留言板”平臺上的相關投訴進行梳理分析發(fā)現(xiàn)，對于網(wǎng)友的投訴，各地負責回復的部門不盡相同：有人力資源和社會保障部門、市場監(jiān)督管理部門、教育部門，還有的是街道辦事處、社區(qū)等。
崔西彬表示，規(guī)范在線培訓應進一步完善部門聯(lián)合執(zhí)法機制，“當前對在線培訓行業(yè)的監(jiān)管涉及多部門，各部門之間應積極配合以形成合力。例如教育部門發(fā)現(xiàn)無證培訓機構時，可以同時通報市場監(jiān)管部門；市場監(jiān)管部門對在線培訓機構作出處罰時，也應及時通過國家企業(yè)信息系統(tǒng)向社會公示。”
為了解決多頭管理出現(xiàn)監(jiān)管漏洞問題，北京市《單用途預付卡管理條例》中明確規(guī)定，由北京市場監(jiān)督管理部門負責實施統(tǒng)籌、組織和協(xié)調工作；教育、科技、民政、人力資源和社會保障、城市管理等行業(yè)主管部門按照職責分工，負責本行業(yè)、本領域的監(jiān)督和管理，即“誰是行業(yè)主管部門，誰管該行業(yè)預付卡”，行業(yè)主管部門不明確的，由指定相關部門負責監(jiān)督管理，明確了包括在線培訓在內的預付卡消費監(jiān)管主管部門。
有的地方建立“黑白名單”公示制度，旨在消除消費者與培訓機構之間的信息不對稱，完善在線培訓機構的進入與退出機制，維護消費者的合法權益。2021年底，人社部下屬的中國就業(yè)培訓技術指導中心推出優(yōu)質線上職業(yè)技能培訓平臺及數(shù)字資源動態(tài)名單。上海、江蘇等地也先后推出了線上職業(yè)技能培訓機構的“白名單”，供消費者參考選擇。
“發(fā)布‘白名單’推薦目錄，有助于消費者準確掌握在線培訓平臺信息，也有利于在線培訓機構豐富培訓內容、提升服務水平?！币晃粯I(yè)內人士表示。不過，目前大部分的“白名單”主要還是針對為企業(yè)提供服務的在線培訓機構，尚未完全覆蓋市場化職業(yè)技能培訓機構，相關部門仍需加強針對這一領域的監(jiān)督和管理。
河北保定市讀者王強提出，對“關門跑路，換個馬甲重新開始”的個別在線培訓機構負責人，應加大信用懲戒力度，追究其法律責任，對有不良記錄者應實施從業(yè)禁入制度。
針對在線培訓機構通過虛假廣告誘導消費者的問題，安徽望江縣公安局民警崔執(zhí)勝提醒：“消費者在選擇在線培訓時，不要有投機取巧之心?！贝迗?zhí)勝表示，他接觸過多起辦理特種作業(yè)證書被騙案件，不法分子利用短視頻等社交平臺誘導，甚至偽造虛假證書查詢網(wǎng)站，讓消費者防不勝防。
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